Hotel jako hospodářská jednotka
Definice hotelu: „Hotel slouží pro poskytování ubytování, stravování a k uspokojování dalších potřeb.“ „Zařízení poskytující ubytování a doplňkové služby lidem mimo domov.“
Podstata služeb a jejich zvláštnosti
- místo s výskytem předpokladů cestovního ruchu a spotřebitel jde za těmito atraktivitami
- časovost; jejich tvorba, realizace i spotřeba je místně i časově propojena - pomíjivost je dána tím, že pokud nejsou služby spotřebovány v době, kdy jsou k dispozici, jejich výkon je ztracen
- osobní charakter; slouží k bezprostřednímu uspokojování potřeb účastníků CR a jsou službou pro lidi
- výsledkem společné činnosti mnoha odvětví, která se podílejí na zabezpečení fungování systému CR
Služby
Úroveň poskytovaných služeb je důležitá pro hotel jako celek. Řídící pracovníci by měli mít možnost tuto úroveň ovlivňovat. Není možné být přítomen každému styku zaměstnanců s hosty a neustálé kontroly, ale lze úroveň ovlivnit prostřednictvím výběru a výcviku personálu.
Při rozboru služeb je třeba brát v úvahu očekávání a přání všech stran.
Základem poskytování služeb je vzájemný vztah dvou osob, který je určen sociálními, ekonomickými a osobními charakteristikami zúčastněných. Pokud porovnáme vzájemné postavení, výhoda je vždy na straně hosta, automaticky se předpokládá, že obsluhující se bude chovat s úctou, bude se usmívat atd. Postavení pracovníka je vždy nižší než postavení hosta a host má vždy pravdu.
Hotely poskytují hostům vedle přechodného ubytování i řadu dalších doplňkových služeb. Rozsah a kvalita služeb, které musí ubytovací střediska poskytovat při uspokojování poptávky, nazýváme standardem služeb.
Standard služeb ovlivňuje více faktorů, zejména:
- charakter ubytovacího zařízení - ubytování ve městě, v rekreačním středisku
- provozní předpoklady - náročnost služeb na prostorové předpoklady, pohotovost personálu
- klientela - zvyklosti, tradice, struktura hostů
- sezónní vlivy
- úroveň využití lůžkové kapacity - s růstem průměrné doby pobytu hosta rostou požadavky na standard služeb
Poskytované služby můžeme rozdělit na:
- ubytovací služby – recepce, pokoj
- stravovací služby – restaurace, bar
- doplňkové služby - bazén, fitnes, tenis, sauna
- osobní služby – etážový servis, donáška zavazadel, čištění obuvi, praní prádla, sportovní a kulturní vyžití
Dále se poskytované služby dělí podle toho, jestli jsou placené nebo neplacené.
Placené služby
- poskytovány proti peněžní úhradě ze strany hosta
- prodej vybraného zboží, časopisů, květin, hygienických potřeb
- zprostředkování telefonických hovorů, možnost faxového spojení
- praní, čištění a žehlení prádla, čištění obuvi
- půjčovna sportovních potřeb
- poskytování tlumočnických a průvodcovských služeb
- obstarávání jízdenek, vstupenek, nákupů; dopravních prostředků
- zajištění hlídání dětí hotelových hostů
Tento text poskytl Hotel Aron Ostrava
